На сегодняшний день азартные заведения пользуются небывалым спросом. Интерес игроков к казино не связан с географическим положением и определенным возрастом. Посетители онлайн-казино крутят рулетку и играют в автоматы во время обеденного перерыва, находясь в пробке или удобно расположившись дома на любимом диване.
Чтобы свести количество спорных ситуаций к минимуму, администрация казино обычно оставляет всю необходимую информацию в свободном доступе. Это могут быть данные о выданной лицензии и владельцах заведения, рейтинге казино и его специфике. Если владельцам онлайн-казино нечего скрывать, новый игрок даже может ознакомиться с посещаемостью платформы и сумме выигрыша, которую разделили между собой счастливчики.
Все представленные в онлайн-заведении слоты, карточные и настольные игры обязательно имеют раздел с подробно изложенными правилами игры. Зачастую бывает, что в разных заведениях правила имеют небольшие расхождения. Однако игра на деньги не терпит двоякой интерпретации, и прежде чем начать сотрудничество с новым казино, необходимо ознакомиться с требованиями.
Задачи специалистов службы поддержки
Чем больше игроков на площадке, тем больше вопросов и проблем возникает во время игрового процесса. Необычный дизайн игровых автоматов, отличающиеся от классических правила игры в покер, проблема получения бонусов в лото,-все это рутинная деятельность службы поддержки. Специалисты по работе с клиентами являются связующим звеном между игроком и администрацией азартной площадки. Именно от них зависит, будет ли игровой опыт положительным и продолжит ли игрок сотрудничество с этим казино.
Обычно служба поддержки представляет собой автоматизированную отрасль, которая использует новейшие разработки для быстрой и качественной работы. Если посетитель останется недоволен скоростью решения его проблемы, уровнем знаний работника или манерой общения, вряд ли он захочет повторить игровой сеанс. А негативные отзывы и снижение посещений для казино означают потерю прибыли и падение в рейтинге.
Именно по этой причине специалисты в службу поддержки должны пройти серьезную подготовку с контролем приобретенных навыков. В случае работы с клиентами казино важно не только обладать необходимыми знаниями, но и постараться оставить о своей работе приятное впечатление. Консультант должен максимально внимательно выслушать клиента, вникнуть в проблему и предложить ее решение. В конце беседы работник должен услышать от клиента подтверждение того, что все вопросы решены, и поблагодарить его за обращение.
Услугами онлайн-казино пользуются игроки с разных часовых поясов, поэтому консультативная помощь должна осуществляться круглосуточно и без выходных. Еще лучше, если владельцы заведения позаботились о комфорте клиентов и предоставили им возможность общения на родном языке. Любую проблему решить проще при отсутствии языкового барьера. Базовым языком признан английский, однако как минимум предлагается основной язык той страны, на территории которой работает казино.
С учетом большого количества запросов очень удобно использование CRM-системы. Она предназначена для обработки, анализа и хранения текущих данных. С ее помощью нагрузка на работников уменьшается в разы, а актуальную информацию можно найти в любое время в самый короткий срок.
Нелишним будет создать структурированный и обширный раздел самых популярных вопросов и ответов на них. Здесь приводится обзор ситуаций, по поводу которых игроки обращаются чаще всего. Ответы должны быть четкими и понятными. Этот раздел может иметь различные названия: “Вопрос и ответ”, “справка”, “техническая поддержка”.
Самые популярные способы связи с консультантом
Крупные организации предлагают клиентам несколько вариантов связи со службой поддержки. В небольших казино коммуникация представлена лишь одним из них. Рассмотрим положительные и отрицательные стороны каждого метода.
Телефонный звонок
Этот вариант удобен для решения несложных вопросов, которые не требуют большого количества времени. Сегодня телефон доступен любому клиенту казино, и звонок можно совершить прямо во время игры.
Плюсы:
- высокая скорость разрешения спорной ситуации. 90% обращений удовлетворяются за первые 5 минут разговора;
- минимум недопониманий между сторонами. При личном контакте объяснить ситуацию намного проще, чем предоставить ее описание в письменном виде;
- звонок в подавляющем большинстве бесплатный.
Минусы:
- если клиент совершает звонок, будучи в другой стране, может взиматься плата согласно тарифу мобильного оператора;
- когда линия занята, игрока ставят в режим ожидания, что может потребовать дополнительное время;
- при телефонном звонке оператор запросит данные вашего аккаунта для подтверждения личности;
- плохая связь вряд ли сделает решение проблемы быстрой и комфортной.
Электронная почта
При первичной регистрации адрес электронной почты входит в обязательный перечень индивидуальных сведений. Этот вид коммуникации не требует от игрока особых навыков, прост и удобен в использовании. Он отлично подходит для решения достаточно серьезных споров, так как оставляет доступ к переписке каждой из сторон.
Плюсы:
- если игрок использует тот же адрес, который вводил при регистрации, то подтверждение личности не потребуется;
- переписку с сотрудниками казино можно сохранить и использовать при необходимости;
- не требует платы.
Минусы:
- обработка запроса и выдача ответа требует времени, поэтому решить проблему “здесь и сейчас” не получится;
- ответ приходит на указанную электронную почту, а значит, пользователь должен иметь к ней доступ;
- если ответ не в полном объеме решил насущный вопрос, повторное обращение опять затягивает ситуацию.
Лайв-чат
Самый популярный вариант связи со службой поддержки. Высокая скорость, распределение вопросов по категориям и возможность прикрепить файл для демонстрации проблемы. Для автоматизации процесса разработчики используют ботов, которые при необходимости подключают к процессу специалиста.
Плюсы:
- бесплатно;
- самая высокая скорость из всех предложенных вариантов;
- не требуется вводить данные аккаунта, так как работа в чате проводится непосредственно на онлайн-площадке;
- данные переписки сохраняются на сервере казино длительное время.
Минусы:
- важных отрицательных сторон не нашли.
Важно: проверить работу службы поддержки выбранной онлайн-площадки необходимо до внесения первого депозита. Таким образом можно оценить отношение казино к своим посетителям и принять взвешенное решение о выборе азартного заведения.
Anna Sokolova
